Sinds de universiteit ben ik er altijd van overtuigd geweest dat het mogelijk was om de sector van de notarissen en die van de apothekers om te vormen… ten voordele van de “gebruikers”.

Wat de farmacie betreft, had ik de indruk dat de huidige manier waarop gezondheids- en wellnessproducten werden verdeeld, niet voldeed aan de behoeften en verwachtingen van alle patiënten en consumenten.  Dat was slechts mijn gevoel, maar werd al bevestigd door wat ik in het buitenland had gezien…. België is erg “traditionalistisch” gebleven op het gebied van gezondheids- en wellnessproducten.

Om dat gevoel te bevestigen, besloten we om een uitvoerige enquête uit te voeren bij 300 mensen… En op basis hiervan hebben wij onze concepten ontwikkeld om zeker te zijn dat wij een passend antwoord kunnen bieden.

Na het succes van onze eerste ervaringen in de farmacie en parafarmacie hebben wij besloten om nieuwe concepten te ontwikkelen op het gebied van esthetische zorg en diëtetiek, en een workshopconcept om nog dichter bij de gebruikers te staan en meer gespecialiseerd advies te geven aan degenen die dat nodig hebben.

Dat lijkt voor de hand te liggen, maar in de wereld van de gezondheid zijn het vaak de “autoriteiten” die beslissen wat goed is voor de patiënten of wat interessant is voor de klanten, vaak zonder naar hen te luisteren! Ik denk dat dit één van de redenen is waarom er soms zo’n grote kloof bestaat tussen de verwachtingen van de patiënten, de behoeften van de klanten en de reactie van de professionals…

Op het gebied van gezondheidszorg en schoonheidsverzorging is er ook een zeker gebrek aan elasticiteit van de prijzen, de klanten zijn bereid om meer te betalen als dat hun nodig lijkt om de beste service te hebben. Sommigen lijken daar een beetje van te hebben geprofiteerd.

Vooral in de wereld van de farmacie heeft men soms het gevoel dat sommige marktspelers eerder streven naar het behoud van de status quo en elke evolutie blokkeren in plaats van in te spelen op de nieuwe behoeften van de patiënten.

De conclusie van onze studie zou kunnen worden samengevat rond 3 belangrijke vaststellingen:

1. De gezondheidsbehoeften veranderen voortdurend. De patiënt van vandaag is niet de patiënt van morgen, laat staan die van gisteren. Het idee zelf van gezondheid wordt opgevat in een veel bredere en globale aanpak. Enkele voorbeelden:

• • Groeiend bewustzijn van het belang van preventie en een trend naar persoonlijke verzorging en het begrip wellness
  • Koopkracht onder druk
  • Steeds meer betrokken patiënten-consumenten, “actoren van hun gezondheid”, op zoek naar informatie
  • Een groeiende belangstelling voor alternatieve geneeswijzen met naleving van de aanbevelingen van de faculteiten geneeskunde

1. De behoeften inzake gezondheid in de ruime zin van het woord zijn meervoudig: de verwachtingen van de patiënten-consumenten inzake gezondheid verschillen sterk naargelang:

• • De situatie van de patiënt-consument: een zieke heeft totaal andere behoeften dan iemand die geïnteresseerd is in een preventie- of wellnessproduct
  • Het profiel van de patiënt-consument: degene die een product kent en/of zich “op zijn gemak” voelt, is niet op zoek naar hetzelfde als degene die het niet kent en op zoek is naar een oplossing…
  • Behoeften: de verwachtingen betreffende een geneesmiddel zijn heel anders dan de verwachtingen betreffende een “glutenvrij” product, een natuur- of wellnessproduct.

3. De bestaande concepten voldoen niet aan alle verwachtingen van de patiënten-consumenten. Enkele zinnen uit de afgenomen interviews laten dat duidelijk zien:
   • “Bij wie kan ik terecht voor deskundig advies op het gebied van aromatherapie of voeding?”
   • “Ik vind mijn producten alleen in het buitenland of op het internet. In België, in de apotheken, kunnen ze die in het beste geval voor mij bestellen en moet ik teruggaan…”
   • “Parafarmaceutische producten zijn goed maar nog steeds duur… Een luxe die ik me niet kan veroorloven!”
   • “Ik dacht dat de prijs van geneesmiddelen zoals Nurofen of Dafalgan vrij was, waarom lijken alle apothekers dezelfde prijs te hanteren?”
   • “Mijn apotheker is een echte specialist, maar hij houdt zich steeds meer bezig met crèmes en lijkt steeds minder geïnteresseerd te zijn in mijn gezondheidsproblemen!”
   • “Mijn apotheker is aardig, maar ik ga daar niet heen om hem met mijn buurvrouw te zien praten…”
   • “Ik wil producten kunnen vergelijken, de prijzen ervan kennen voordat ze op de toonbank verschijnen en ik me verplicht voel om ze te kopen”.
   • “Schoonheidsbehandelingen zijn alleen voor rijken!”

Deze interviews bevestigden onze overtuiging en sterkten ons in het idee dat het mogelijk was om het anders te doen.

Vervolgens hebben wij de manier van werken van de bestaande actoren in deze twee sectoren geanalyseerd en zijn tot de conclusie gekomen dat de waardeketen kan worden geoptimaliseerd om de toegang tot gezondheids- en wellnessproducten te verbeteren door de keuze, de transparantie en de service te verbeteren, en tegelijk de prijzen te verlagen.

Wij willen niet in alle gezondheids- en wellnessbehoeften voorzien en hebben niet de ambitie om de enige oplossing te worden, maar wij hebben enkele dimensies geselecteerd waarin het ons mogelijk leek om een toegevoegde waarde te bieden voor onze klanten. Samengevat hebben wij onszelf de volgende doelen gesteld:

“To democratize expertise in health, for the benefit of all”.

Het is duidelijk rond die missie van “Democratisering van gezondheidsexpertise” dat wij Medi-Market Group hebben opgericht en dat wij verschillende concepten willen ontwikkelen.

Om dat doel te bereiken, om tegemoet te komen aan de vele behoeften van onze klanten, met zorgvuldige inachtneming van de regels van de deontologie, kwamen wij al snel tot de conclusie dat het essentieel was om niet EEN concept te creëren, maar MEERDERE verschillende concepten, elk met een specifieke aanpak, ook al delen ze allemaal hetzelfde DNA: “de beste producten en diensten tegen de laagste prijzen!”

Wij hebben ook besloten om onze distributiekanalen uit te breiden om zo dicht mogelijk bij onze klanten te komen. Of het nu gaat om onze websites, die een nog ruimere keuze bieden, 24/7 beschikbaar zijn met bezorging aan huis, of om de workshops waarop wij de mensen echt ontmoeten… Soms zelfs bij hun thuis.

Ook al blijven wij overtuigd van de complementariteit van onze concepten, reden waarom wij ze, waar mogelijk, samen ontwikkelen, toch hebben wij besloten om een autonome “pure” farmacie te creëren, een adviesruimte gewijd aan de begeleiding van patiënten en de afgifte van geneesmiddelen in een “medische” omgeving. In de ruimte “farmacie” weet de patiënt precies waar hij zich bevindt, in een apotheek die volledig autonoom werkt, die de richtlijnen van de faculteit en de aanbevelingen van professionals volgt. Er is geen verwarring mogelijk.

Wij wilden onze apothekers zoveel mogelijk bevrijden van taken waardoor zij zich niet konden concentreren op hun kerntaken als gezondheidsactoren, wij hebben het aanbod teruggebracht tot de essentie: geneesmiddelen en gezondheidsproducten in de strikte zin van het woord. Dankzij nieuwe technologieën (robot, automatische betaalautomaat, didactische balies) hebben wij onze apothekers in staat gesteld zich te concentreren op taken met een hoge toegevoegde waarde: professioneel advies geven.  Dat is wat de patiënt verwacht wanneer hij een apotheek binnenkomt, niets meer en niets minder.

Dit model, gecombineerd met een grondige optimalisatie van de werkorganisatie, heeft ons ook in staat gesteld de nodige marges te genereren om de inspanningen te ondersteunen om de prijs van de geneesmiddelen voor de patiënten te verlagen en om aankopen te bevorderen die bijdragen tot het verminderen van het tekort in de sociale zekerheid. Wij zijn ervan overtuigd dat een gezonde concurrentie op het gebied van de prijzen van geneesmiddelen bijdraagt aan de democratisering van de gezondheidszorg. Geneesmiddelen moeten toegankelijk worden voor zoveel mogelijk mensen, tegen de beste prijs.

Tot slot zijn wij ervan overtuigd dat dit “medisch” kader een ideale basis is voor nieuwe taken voor apothekers! Apothekers zijn immers eersteklas professionals; door hen een passend kader te bieden en hen te bevrijden van taken met minder toegevoegde waarde, willen wij de noodzakelijke voorwaarden scheppen zodat er (officieel) nieuwe rollen aan hen kunnen worden toevertrouwd.

Dat is wat veel mensen geloven en wat sommige professionals graag zouden willen doen geloven, maar het is niet waar.

De wetgever heeft een maximumprijs vastgesteld om zware misbruiken in een zo belangrijk domein als de gezondheidszorg te voorkomen… Hij heeft dus een maximumplafond vastgesteld. Maar dat is slechts een maximum, in tegenstelling tot wat men zou kunnen denken, is het perfect toegelaten om niet-vergoede geneesmiddelen tegen een lagere prijs te verkopen… Lagere prijzen is een aspect van democratisering van de gezondheid. De Europese Unie beschermt de vrijheid om lage prijzen toe te passen. Lage prijzen mogen niet verward worden met overconsumptie van geneesmiddelen.

Wij kwamen tot het besef dat er in België geen concept bestond dat echt geschikt is om parafarmaceutische producten te verkopen, ook al zijn die producten van superieure kwaliteit en kunnen ze een echte toegevoegde waarde zijn voor preventie en wellness.

Wij wilden een echte multidisciplinaire ruimte creëren waar andere specialisten in gezondheid en wellness elkaar ontmoeten – diëtisten, natuurgeneeskundigen en schoonheidsspecialisten… – om deze producten te presenteren, te adviseren en te verkopen. Het zijn immers geen gewone consumptieproducten. Er is een professioneel kader nodig om er uitleg over te geven en ervoor te zorgen dat de consument niet wordt misleid.

Kortom, om tegemoet te komen aan de behoeften van de consument zijn drie dimensies van bijzonder belang:

• De prijzen. Wij proberen elk onderdeel van de waardeketen te optimaliseren om de beste producten tegen de beste prijs aan te bieden, of het nu gaat om babymelk, huidcrèmes, vitaminen of voedingssupplementen.

Door de prijzen met +/- 20% te verlagen, willen wij deze producten toegankelijk maken voor meer mensen, omdat kwaliteit en wetenschappelijke expertise niet voorbehouden kunnen zijn voor de meest bevoorrechte personen. Dat is een van onze bestaansredenen: gezondheid en wellness democratiseren.

• De keuze: zo ruim en zo duidelijk mogelijk, zodat al onze klanten kunnen vinden wat het meest geschikt is voor hen. Ik herinner me bijvoorbeeld een glutenintolerante consument die ons vertelde dat hij droomde van een gespecialiseerde plek waar hij met een diëtist kon praten en tevens vrije toegang kon hebben tot een zo breed mogelijk assortiment producten in voorraad, waar hij op zijn gemak prijzen kon vergelijken enz.

De keuze is dus niet alleen het aantal producten, de beschikbaarheid ervan, maar ook de vrijheid om te vergelijken, alleen of met de hulp van een specialist. Keuze bieden betekent ook iedereen volledige informatie geven en de vrijheid om elk product en elke prijs op een transparante manier te vergelijken.

Met het advies van professionals, want er gaat niets boven een natuurgeneeskundige om onze klanten te begeleiden bij het gebruik van etherische oliën, een diëtist voor een dieet of een schoonheidsspecialiste voor advies betreffende een crème.

• Om het proces af te ronden, hebben wij echte raadplegingen op het gebied van diëtetiek en natuurgeneeskunde opgezet. Het doel is om zoveel mogelijk mensen tegen een voorkeurstarief toegang te geven tot kwaliteitsadvies van deskundigen.

Wij beseften dat er in België niet echt een geschikt concept bestond voor de verkoop van para-pharmaceutische producten, terwijl die producten van topkwaliteit zijn en een echte toegevoegde waarde kunnen bieden op het gebied van preventie en wellness.

Wij wilden een echte multidisciplinaire ruimte creëren met andere gezondheids- en wellnessspecialisten – diëtist, naturopaat en schoonheidsspecialist… – om die producten te presenteren, te adviseren en te verkopen. Het zijn immers niet louter consumptieproducten. Er is een professioneel kader nodig om ze toe te lichten en ervoor te zorgen dat de consumenten niet worden misleid.

Om aan de behoeften van de consumenten te voldoen, zijn drie dimensies bijzonder belangrijk:

• De prijzen. Wij proberen elk onderdeel van de waardeketen te optimaliseren om de beste producten aan te bieden aan de beste prijzen, of het nu babymelk, huidcrèmes, vitamines of voedingssupplementen zijn.
• Door de prijzen met +/- 20% te verlagen, willen wij deze producten voor meer mensen toegankelijk maken, omdat kwaliteit en wetenschappelijke expertise niet voorbehouden mogen zijn voor de meest bevoorrechten. Dat is een van onze bestaansredenen: de democratisering van gezondheidszorg en wellness.
• De keuze: een zo brede en duidelijk mogelijke keuze, zodat onze klanten kunnen vinden wat het meest geschikt is voor hen. Ik herinner me onder meer dat een consument met glutenintolerantie ons vertelde dat hij droomde van een gespecialiseerde plek waar hij met een diëtist zou kunnen praten en vrij toegang zou hebben tot een zo ruim mogelijk assortiment van producten in voorraad, op zijn gemak de prijzen zou kunnen vergelijken, …Keuze is dus het aantal producten, de beschikbaarheid ervan in voorraad maar ook de vrijheid om te vergelijken, alleen of met de hulp van een specialist. Keuze betekent ook iedereen volledige informatie en de vrijheid geven om elk product en elke prijs op transparante wijze te vergelijken.
• Met het advies van professionals, want er gaat niets boven een naturopaat om klanten te begeleiden bij het gebruik van etherische oliën, een diëtist voor een dieet of een schoonheidsspecialist voor advies in verband met een crème

Om dat tot stand te kunnen brengen, hebben wij echte consultaties met diëtisten en met naturopaten ingevoerd. Het doel is om zoveel mogelijk mensen, tegen een voorkeurstarief, toegang te geven tot kwaliteitsadvies van deskundige mensen.

Neen, wij zijn ons ervan bewust dat expertise en innovatie investeringen vereisen en dat de hele keten voldoende marges moet houden om te kunnen overleven en de ontwikkeling van deze markt te kunnen ondersteunen. Er moet onder meer nog veel sensibiliserings- en educatiewerk gebeuren op het vlak van bijvoorbeeld essentiële oliën of voedingssupplementen.

Wij hebben trouwens geen “discount”-aanpak met “kapotte” producten in ‘in-out’. Wij passen evenmin de 20/80 toe zoals discounters doen. Integendeel, wij willen alle gamma’s aanbieden, ook producten met een lage omloopsnelheid, wij zijn een specialist, geen discounter!

Wij willen geen de-escalatie, maar dat betekent nog niet dat wij het huidige margebeleid moeten volgen dat wordt beoefend door de actoren van de sector in de vorm van aanbevolen prijzen, die in feite door iedereen worden gevolgd, en dat ons onaanvaardbaar lijkt. Dat is overigens wat sommige actoren op het internet met succes doen, zonder dat de sector zich daar zorgen over maakt, terwijl de “digitale virtualisatie” van gezondheidszorg en wellness grote risico’s inhoudt voor de bevolking als ze niet goed omkaderd wordt. Wij bieden veel meer dan een internetpagina, wij hebben specialisten die ter beschikking staan van onze klanten!

Om onze belofte na te komen, beogen wij de goedkoopste op de markt te zijn, maar de prijzen niet alsmaar verder omlaag te brengen.

Wij zijn ervan overtuigd dat de echte bedreiging voor de traditionele apotheken niet Medi-Market is, maar de angst voor verandering, het gebrek aan evolutie.

• Gebrek aan evolutie waardoor de rol/het imago van de apotheker zou opgaan in een groot onbeheersbaar en oncontroleerbaar “geheel” van geneesmiddelen, crèmes, zepen, deodoranten en voedingssupplementen.

Tot het uiterste gedreven zou deze verschuiving de naleving van de deontologische code theoretisch maken en de wetenschappelijke expertise van apothekers op gebieden waarop deze niet altijd zo gespecialiseerd zijn, verloren doen gaan.

• Gebrek aan evolutie die ook de weg vrijmaakt voor buitenlandse/internetspelers om hun concepten te ontwikkelen, vaak zonder enige dienstverlening of advies.
• Angst voor verandering die uiteindelijk zo’n ruimte zou laten dat het moeilijk zou worden om te voorkomen dat niet-gespecialiseerde supermarkten aanspraak zouden maken op de distributie van belangrijke assortimenten van preventie- en adviesproducten of zelfs geneesmiddelen (door het monopolie van de apotheken in vraag te stellen).

Wij willen de lokale apotheken niet vervangen. Niets zal de persoonlijke band tussen de apotheker en de patiënt die de apotheek binnenkomt, noch de deskundigheid die sommigen op gespecialiseerde gebieden hebben opgebouwd, vervangen. En de patiënten weten dat.

Onze roeping is om ons op een complementaire manier te ontwikkelen.

Ons doel is om een oplossing te bieden (1) waarbij gezondheidsproducten niet worden gereduceerd tot louter commerciële producten en (2) waarbij de rol van de apotheker wordt versterkt, met respect voor de ethiek, terwijl wij ons in een positie bevinden om ons te verzetten tegen:

• De oprichting van “discount”-apotheken uit het buitenland
• De verschuiving van parafarmaceutische kwaliteitsproducten (of zelfs geneesmiddelen) naar niet-gespecialiseerde supermarkten die geen advies of controle bieden
• “Pure player”-websites die geen menselijk contact bieden

Op het niveau van de parafarmacie zetten wij ons bovendien in voor de ontwikkeling van een echt professioneel beroep dat de consument ten goede komt, maar waar ook de wereld van de farmacie baat bij zal hebben. Talrijke studies hebben immers aangetoond dat de meeste Belgen hun verzorgingsproducten nog steeds in supermarkten of parfumerieën kopen, terwijl de para-apotheken, in tegenstelling tot wat er bijvoorbeeld in Frankrijk gebeurt, de producten met de beste prijs-kwaliteitverhouding aanbieden. Het is die trend die wij willen helpen keren.

Een beter alternatief bieden voor kwaliteitsvolle verzorgings- en preventieproducten tegen een redelijke prijs komt de hele samenleving ten goede: de patiënt, de sociale zekerheid – en dus de hele bevolking – zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit of de veiligheidsregels voor de patiënt.

Ons doel is om oplossingen te bieden om aan de nieuwe verwachtingen van de patiënten en consumenten te voldoen. Dit blijft echter een proefproject en wij zijn ons ervan bewust dat wij bescheiden moeten blijven. Daarom zijn we ook geïnteresseerd in samenwerking met alle spelers en hopen wij een constructieve dialoog met de sector te kunnen blijven voeren.

Ook hier is het ons doel om de beste behandelingen, de beste technologieën en het beste advies te bieden tegen de laagste prijs. Dat klinkt misschien eenvoudig, maar in een sector waarin de spelers altijd voorrang hebben gegeven aan de marge, is het een belangrijke verandering.

Wij zijn ervan overtuigd dat het prijsbeleid van de historische spelers voor veel mensen een belemmering vormde. Veel potentiële klanten hebben van die diensten afgezien omdat ze te duur waren… Uiteraard moeten wij rekening houden met de aanzienlijke investeringen die moeten worden gedaan, maar desondanks slagen wij er soms in om een aanbod te hebben dat 50 procent goedkoper is dan wat er momenteel op de markt wordt aangeboden.

Daarnaast hebben wij met de hulp van onze diëtisten een unieke, holistische benadering van afslanking ontwikkeld. De combinatie van technologieën en een gepersonaliseerde opvolging zal iedereen in staat stellen optimale resultaten te verkrijgen.

Ja, en dat is echt noodzakelijk om de toegang tot de zorg en advies te vergemakkelijken. Wij hebben 2 websites ontwikkeld, een voor de farmacie en een voor de parafarmacie om 30.000 producten aan te bieden aan onze klanten/patiënten. Wij zijn ervan overtuigd dat dit een belangrijk distributiekanaal is dat onze winkels aanvult. Wij doen momenteel aanzienlijke investeringen om de ervaring van onze gebruikers, de kwaliteit/snelheid van onze websites te verbeteren en ons adviesniveau te verhogen dankzij nieuwe technologieën.

Zoals ik al eerder zei, hebben wij ook een workshopconcept ontwikkeld, de “Workshops by Medi-Market”. Het doel is om nog verder te gaan in het advies en nog dichter bij onze klanten te komen. Wij organiseren bijeenkomsten van een tiental personen rond één of meerdere thema’s (plezier – verzorging – pedagogisch), hetzij (1) in de vorm van “home party’s”, volgens het “tupperware”-principe, of (2) via workshops in winkels of (3) in bedrijven.