Depuis l’université, j’ai toujours été convaincu qu’il était possible de transformer le secteur des notaires et celui des pharmaciens… Au profit des « utilisateurs ».

Concernant la pharmacie, j’avais l’impression que la manière actuelle de distribuer les produits de santé et de bien-être ne répondait pas aux besoins, aux attentes, de tous les patients, de tous les consommateurs.  Ce n’était que mon sentiment mais il était déjà conforté par ce que j’avais vu à l’étranger… La Belgique est restée particulièrement « traditionnaliste » en matière de soins de santé et de produits de bien-être.

Pour confirmer ce sentiment, nous avons décidé de faire une enquête détaillée auprès de 300 personnes… Et c’est sur cette base que nous avons développé nos concepts afin d’être certains d’offrir une réponse qui leur convient.

Après le succès rencontré avec nos premières expériences en matière de pharmacie et de paraphamacie nous avons décidé de développer de nouveaux concepts dans le domaine des soins esthétiques, de la diététique et en développant un concept d’ateliers pour être encore plus proche des utilisateurs et offrir des conseils plus pointus à ceux qui en ont besoin.

Cela semble en effet assez évident mais, dans le monde de la santé, ce sont souvent les « autorités » qui décrètent ce qui est bon pour les patients ou ce qui est intéressant pour les clients, souvent sans même les avoir écoutés ! Je pense que c’est une des raisons pour lesquelles il y parfois un aussi grand fossé entre les attentes des patients, les besoins des clients et la réponse des professionnels…

En matière de soins de santé et d’esthétisme, on peut aussi observer une certaine inélasticité aux prix, les clients sont prêts à payer plus cher si cela leur semble nécessaire pour avoir le meilleur service. Certains semblent en avoir un peu profité.

Plus spécifiquement, dans le monde de la pharmacie, on a parfois le sentiment que certains acteurs du marché semblent rechercher le statut-quo et le blocage de toute évolution plutôt que de répondre aux nouveaux besoins de la patientèle.

La conclusion de notre étude pourrait être résumée autour de 3 constats principaux :

1. Les besoins en matière de santé sont en constante évolution. Le patient d’aujourd’hui n’est pas celui de demain et encore moins celui de hier. L’idée même de santé est conçue dans une approche beaucoup plus large et globale.
   Quelques exemples :

• • Prise de conscience de plus en plus grande de l’importance de la prévention et une tendance vers les soins de la personne et la notion de bien-être
  • Un pouvoir d’achat sous pression
  • Des patients-consommateurs de plus en plus impliqués, « acteurs de leur santé », à la recherche d’information
  • Un intérêt grandissant pour les médecines alternatives dans le respect des injonctions des facultés de médecine

1. Les besoins en matière de santé au sens large du mot, sont multiples : les attentes des patients-consommateurs en matière de santé varient très fortement selon :

• • La situation du patient-consommateur: une personne malade a des besoins tout à fait différents d’une personne intéressée par un produit de prévention ou de bien-être
  • Le profil du patient-consommateur: celui qui connaît un produit et/ou qui se sent « à l’aise » ne recherche pas la même chose que celui qui ne connaît pas et qui cherche une solution…
  • Les besoins: les attentes concernant un médicament sont tout à fait différentes des attentes concernant un produit « sans gluten », un produit naturel ou de bien-être.

1. Les concepts existants ne répondent pas à toutes les attentes des patients-consommateurs. Quelques phrases tirées des interviews réalisées le montrent clairement:

• • « Chez qui dois-je m’adresser pour avoir un conseil spécialisé en aromathérapie, en nutrition? »
  • « Je ne trouve mes produits qu’à l’étranger ou sur internet. En Belgique, dans les pharmacies, au mieux on peut me les commander et je dois revenir… »
  • « Les produits de parapharmacie, c’est bien mais cela reste cher… C’est un luxe que je ne peux pas me permettre ! »
  • « Je pensais que le prix de médicaments comme le Nurofen ou le Dafalgan était libre, pourquoi tous les pharmaciens semblent appliquer le même prix? »
  • « Mon pharmacien est un vrai spécialiste mais il s’occupe de plus en plus de crèmes et il semble s’intéresser de moins en moins à mes problèmes de santé ! »
  • « Mon pharmacien est sympa mais je ne suis pas là pour le voir discuter avec ma voisine… »
  • « J’aimerais pouvoir comparer les produits, connaître les prix avant qu’ils ne soient mis sur le comptoir et que je me sente obligé de les acheter »
  • « Les soins esthétiques, c’est uniquement pour les riches ! »

Ces interviews ont en effet confirmé notre conviction et nous ont confortés dans l’idée qu’il était possible de faire les choses différemment.

Nous avons ensuite analysé le mode de fonctionnement des acteurs existants dans ces deux secteurs et nous sommes arrivés à la conclusion que la chaine de valeur pouvait être optimisée pour améliorer l’accès aux soins de santé et aux produits de bien être, en améliorant le choix, la transparence, la transparence et le service tout en diminuant les prix.

Nous n’avons pas pour objectif de répondre à tous les besoins en matière de santé et de bien-être et n’avons pas pour ambition d’être la seule et unique solution mais nous en avons sélectionné quelques dimensions sur lesquelles il nous semblait possible d’apporter une valeur ajoutée pour nos clients. En résumé, nous nous sommes fixés pour objectifs :

« To democratize expertise in health, for the benefit of all ».

C’est clairement autour de cette mission « Démocratiser l’expertise santé » que nous avons créé Medi-Market Group et nous voulons décliner différents concepts.

Pour atteindre cet objectif, résoudre les besoins multiples de nos clients, tout en respectant scrupuleusement les règles de déontologie, nous sommes assez vite arrivés à la conclusion qu’il était indispensable de créer non pas UN concept mais PLUSIEURS concepts différents ayant chacun une approche spécifique, même s’ils répondent au même ADN : « les meilleurs produits, services aux prix les plus bas ! »

Nous avons aussi décidé de multiplier nos canaux de distribution pour nous rapprocher au maximum de nos clients. Que ce soit avec nos sites internet, qui offrent un choix encore plus large, disponible 24/7 et ‘livrable’ à domicile ou avec les Ateliers où l’on réellement à la rencontre des gens… Parfois même chez eux.

Même si nous restons convaincus par la complémentarité de nos concepts, raison pour laquelle nous essayons, quand c’est possible, de les développer de concert, nous avons décidé de créer une pharmacie « pure », autonome, espace de conseil dédié à l’accompagnement des patients et à la délivrance des médicaments dans un environnement « médical ». Dans l’espace pharmacie, le patient sait exactement où il est, dans une officine qui travaille en pleine autonomie en s’inspirant des directives de la Faculté, des recommandations des professionnels. Il n’y a aucune confusion possible.

Nous avons voulu libérer nos pharmaciens d’un maximum de tâches qui les empêchaient de se concentrer sur le cœur de leur métier d’acteurs de santé, nous avons recentré l’offre sur les médicaments et les produits de santé au sens strict. Grâce aux nouvelles technologies (robot, borne de paiement automatique, comptoirs didactiques), nous avons permis à nos pharmaciens de se concentrer sur les tâches à haute valeur ajoutée : donner des conseils professionnels.  C’est cela que le patient attend lorsqu’il entre dans une officine, rien de plus, rien de moins.

Ce modèle, cumulé à une profonde optimisation de l’organisation de travail nous a aussi permis de dégager les marges nécessaires pour soutenir les efforts de réduction du prix des médicaments pour la patientèle et de promouvoir les achats qui contribuent à la réduction du déficit de la sécurité sociale. Nous sommes convaincus qu’une saine compétition sur les prix des médicaments contribue à la démocratisation de la santé. Il faut rendre accessible les médicaments au plus grand nombre, au meilleur prix.

Enfin, nous sommes convaincus que ce cadre « médical » est une base idéale qui devrait permettre de confier aux pharmaciens de nouvelles tâches ! Les pharmaciens sont en effet des professionnels de « haut-vol » ; en leur offrant un cadre adéquat et en les libérant de tâches  de moindre valeur ajoutée, nous voulons créer les conditions nécessaires pour que de nouveaux rôles puissent (officiellement) leur être confiés.

C’est ce que beaucoup de gens croient et ce que certains professionnels voudraient faire croire mais c’est faux.
Le législateur a prévu un prix maximum pour éviter des dérives extrêmes dans un domaine aussi important que la Santé… Il a donc fixé un plafond maximum. Mais, ce n’est qu’un maximum, contrairement à ce que l’on pourrait croire, il est tout à fait permis de vendre moins cher les médicaments non-remboursés.. Pratiquer des prix moins élevés est un élément de démocratisation de la santé. L’Union Européenne préserve la liberté de pratiquer des prix bas. Il ne faut pas confondre prix bas et surconsommation de médicaments.

En optimisant le mode de fonctionnement des pharmacies et en négociant au mieux avec les laboratoires, nous sommes convaincus que le prix des médicaments non-remboursés pourrait diminuer de +/- 20%. C’est d’ailleurs notre objectif.

Vu la taille du marché, cela représente un gain potentiel important vu que cela permettrait aux belges d’économiser, chaque année, plus de 400.000.000 EUR !!

Nous avons aussi pour objectif de répondre aux attentes des autorités qui cherchent à réduire le déficit de la sécurité sociale et pour cela nous voulons soutenir au maximum les produits génériques et les substituer autant que possible aux produits plus chers qui n’ont pas de valeur ajoutée… Avec le vieillissement de la population, le budget de la sécurité sociale dédié au remboursement des soins de santé va devenir de plus en plus difficile à contrôler. Il faut, à tous les niveaux, prendre le plus rapidement possible les mesures nécessaires pour essayer de le limiter.

Nous nous sommes rendus compte qu’en  Belgique n’existait pas de concept réellement adapté pour vendre les produits de parapharmacie alors même que ces produits sont de qualité supérieure et peuvent être une vraie valeur ajoutée en termes de prévention et de bien-être.

Nous avons voulu créer un véritable espace multidisciplinaire où se croisent les autres spécialistes de la santé et du bien-être,  – diététicien, naturopathe et esthéticienne, …-pour présenter, conseiller et vendre ces produits. Ce ne sont en effet pas de simples produits de consommation. Il faut un cadre professionnel pour les expliquer et veiller à ce que les consommateurs ne soient pas trompés.

En résumé pour répondre aux besoins des consommateurs, 3 dimensions sont particulièrement importantes:

• Les prix. Nous essayons d’optimiser chaque élément de la chaîne de valeur pour offrir les meilleurs produits au meilleur prix, que ce soit les laits pour bébé, les crèmes dermatologiques, les vitamines ou les compléments alimentaires.
  En diminuant les prix de +/-  20%, nous voulons rendre ces produits accessibles à plus de gens parce que la qualité et l’expertise scientifique ne peuvent être réservés aux plus privilégiés. C’est une de nos raisons d’être, démocratiser la santé et le bien-être.
• Le choix : le plus large et le plus clair possible pour que tous nos clients puissent trouver ce qui leur convient le mieux. Je me souviens entre autre d’un consommateur intolérant au gluten qui nous expliquait qu’il rêvait d’un endroit spécialisé où il pourrait discuter avec une diététicienne tout en ayant accès, en toute liberté à un assortiment aussi large que possible de produits en stock, de pouvoir comparer les prix à son aise, etc.
  Le choix c’est donc le nombre de produits, la disponibilité de ces derniers en stock mais aussi la liberté de comparer, seul ou avec l’aide d’un spécialiste. Offrir le choix, cela signifie aussi donner à chacun une information complète et la liberté de comparer chaque produit et chaque prix de manière transparente.
  Avec les conseils de professionnels car rien de tel qu’un naturopathe pour accompagner nos clients dans l’utilisation d’huiles essentielles, une diététicienne pour un régime ou une esthéticienne pour les conseils concernant une crème.
• Pour aller au bout de la démarche, nous avons mis en place de véritables consultations en diététique et en naturopathie. L’objectif est de donner accès au plus grand nombre, à un tarif préférentiel, à des conseils de qualité donnés par des gens compétents.

Non, nous sommes tout à fait conscients que l’expertise et l’innovation requièrent des investissements et qu’il faut que toute la chaîne garde des marges suffisantes pour vivre et soutenir le développement de ce marché. Il y a entre autre un grand travail de sensibilisation et d’éducation à faire quand on parle par exemple d’huiles essentielles ou de compléments alimentaires.

Nous n’avons d’ailleurs pas une approche « discount » avec des produits « cassés » en ‘in-out’, nous ne travaillons pas non plus le 20/80 comme les discounters. Au contraire, nous voulons offrir toutes les gammes, même les produits qui tournent peu, nous sommes un spécialiste, pas un discounter !

Nous ne voulons pas entrer dans une désescalade mais ce n’est pas pour cela que nous devons suivre la politique de marge actuelle pratiquée par les acteurs du secteur sous forme de prix conseillés et en fait suivis par tous et qui nous semble inadmissible. C’est d’ailleurs ce que font avec succès certains acteurs sur internet, sans que cela n’émeuve la profession alors que la « virtualisation numérique » de la santé et du bien être présente des risques majeures pour la population si elle n’est pas bien encadrée. De notre côté, nous offrons beaucoup plus qu’une page internet, nous avons des spécialistes à disposition de nos clients !

Pour respecter notre promesse, nous avons vocation à être les moins chers du marché mais pas à tirer les prix toujours plus bas

Nous sommes convaincus que la vraie menace pour les pharmacies traditionnelles, ce n’est pas Medi-Market mais bien la peur du changement, l’absence d’évolution.

• Absence d’évolution qui laisserait le rôle / l’image du pharmacien se diluer dans un grand « tout », ingérable et incontrôlable, où se mêlent médicaments, crèmes, savons, déodorants et compléments alimentaires.
  Poussé à l’extrême, ce glissement rendrait le respect du code de déontologie théorique et noierait l’expertise scientifique des pharmaciens dans des domaines où il n’est pas toujours aussi spécialisé.
• Absence d’évolution qui laisserait aussi la voie libre pour des acteurs étrangers / internet pour dérouler leurs concepts, souvent dénués de tout service ou conseil.
• Peur du changement qui laisserait, enfin,  un espace tel qu’il deviendrait difficile d’empêcher la grande distribution, non-spécialisée, de revendiquer la distribution de gammes importantes de produits de prévention-conseil voire de médicaments (en remettant en question le monopole officinal).

Nous ne voulons pas remplacer les pharmacies de proximité. Rien ne remplacera le lien personnel noué par les pharmaciens  avec le patient qui franchit la porte de l’officine, ni l’expertise développée par certains dans des domaines pointus. Et les patients le savent.

Notre vocation est de nous développer de manière complémentaire.

Au fond, notre objectif est d’apporter une solution (1) où les produits de santé ne sont pas réduits à de simples produits commerciaux et (2) qui renforce le rôle du pharmacien, dans le respect de la déontologie, tout en se mettant en position pour combattre :

• la création de pharmacies « discount » venant de l’étranger
• Le glissement des produits de qualité de la parapharmacie (voire de médicaments) vers la grande distribution non-spécialisée n’offrant ni conseil ni contrôle.
• Les sites « purs-players » qui ne permettent pas le contact humain

De plus, au niveau de la parapharmacie, nous avons la volonté de développer  un véritable métier professionnel au bénéfice des consommateurs mais dont le monde de la pharmacie profitera également. De nombreuses études ont en effet démontré que la majorité des belges achètent encore leur produits de soins en grandes surfaces ou dans des parfumeries alors que les parapharmacies proposent les produits avec le meilleur rapport qualité-prix,  contrairement à ce qui se passe en France par exemple. C’est cette tendance que nous voulons aider à renverser.

En offrant une meilleure alternative pour les produits de soin et de prévention de qualité à un prix raisonnable, c’est toute la société qui y gagne : le patient, la sécurité sociale – et par conséquent, toute la population – et ce, sans que la qualité ou les règles de sécurité des patients ne soient remises en cause.

Notre objectif est de proposer des solutions pour répondre aux nouvelles attentes des patients et des consommateurs. Ceci étant, cela reste un projet pilote et nous sommes conscients d’avoir un devoir d’humilité. C’est pourquoi nous sommes aussi intéressés de collaborer avec l’ensemble des acteurs et espérons continuer à nouer un dialogue constructif avec la profession.

A nouveau, notre objectif est d’apporter de proposer les meilleurs soins, les meilleures technologies et les meilleurs conseils au prix le plus bas. Cela peut paraître simple mais dans un secteur où les acteurs ont toujours privilégié la marge, c’est un changement important.

Nous sommes convaincus que la politique de prix pratiquée par les acteurs historiques a été rédhibitoire pour de nombreuses personnes. De nombreux clients potentiels ont renoncé à ces services car ils étaient trop chers… Nous devons évidemment tenir compte des investissements importants qui sont à réaliser mais, malgré cela, nous arrivons à faire une offre parfois 50% moins chère que ce qui est proposé actuellement sur le marché.

En matière de minceur, nous avons par ailleurs développé une approche holistique tout à fait unique avec l’aide de nos diététiciennes. La combinaison des technologies et du suivi personnalisé permettra à chacun d’obtenir des résultats optimums.

Si et c’est vraiment essentiel si on veut faciliter l’accès aux soins et au conseil. Nous avons développé 2 sites internet, un pour la pharmacie et un pour la parapharmacie afin de proposer 30.000 produits à nos clients / patients. Nous sommes convaincus que c’est un canal de distribution important et complémentaire par rapport à nos magasins. Nous réalisons d’ailleurs actuellement des investissements importants pour améliorer l’expérience de nos utilisateurs, la qualité / la vitesse de nos sites et augmenter notre niveau de conseil grâce aux nouvelles technologies.

Comme je vous en parlais, nous avons par ailleurs développé un concept d’ateliers, les « Ateliers by Medi-Market ». Le but est d’aller encore plus loin dans le conseil et d’être encore plus proche de nos clients. Nous organisons des réunions d’une dizaine de personnes autour d’une ou plusieurs thématique(s) (plaisir – soins – pédagogique) soit (1) en « home parties », un peu sur le principe « tupperware » soit (2) au travers d’Ateliers ne magasin ou encore (3) en entreprise.